Mit einem neuen Computersystem sollte der Kundenservice unseres Kabelnetzbetreibers PŸUR besser und schneller werden – doch der Systemwechsel verlief nicht reibungslos: Mangelhafte telefonische Erreichbarkeit und lange Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen kennzeichneten die jüngsten Erfahrungen unserer Mieter beim Kundenservice von PΫUR. „Bei der IT-Umstellung gab es unerwartete Probleme und Verzögerungen, unter denen leider auch unsere Kunden leiden mussten“, sagt Marcel Witte, der für Ronneburg zuständige Regionaldirektor von PŸUR. Mittlerweile sind zwar noch Nachwirkungen spürbar, die Systemprobleme sind laut PŸUR aber behoben und damit wird sich auch die Erreichbarkeit deutlich verbessern.
PŸUR ist durch den Zusammenschluss der Netzbetreiber Tele Columbus, primacom und pepcom entstanden. Als größeres gemeinsames Unternehmen kann der Netzausbau für TV-Programmvielfalt in den modernsten Übertragungsstandards und für Internet-Zugänge bis in den Gigabit-Bereich besser vorangetrieben werden. Die notwendige technische Zusammenführung der IT-Systeme – vor allem der Computerprogramme, mit denen der Kundenservice alle kaufmännischen oder technischen Kundenanliegen löst – dauerte aber länger als geplant. In der Folge wurden die Warteschlangen in der Telefon-Hotline und im E-Mail-Eingang immer länger und auch die Koordination der Techniker zur Störungsbeseitigung war beeinträchtigt. „Das war natürlich so gar nicht der Start, den wir uns vorgestellt hatten“, gibt Marcel Witte zu, „wir helfen mit den Kollegen vor Ort in Ronneburg so gut wie möglich, bitten aber alle Kunden von ganzem Herzen um Entschuldigung, bei denen es nicht in angemessener Zeit klappt.“
Inzwischen laufen die Systeme laut PŸUR stabil und PŸUR hat die Zahl der Hotline-Mitarbeiter deutlich erhöht, um die Rückstände abzuarbeiten. „Diese zusätzlichen Stellen im Service bleiben auch dauerhaft erhalten, denn wir wollten nicht nur zur ursprünglichen Servicequalität zurückkehren, sondern Branchenführer bei der Kundenzufriedenheit werden und unser Markenversprechen von Einfachheit, Leistung und Menschlichkeit auch nachhaltig erlebbar machen“, sagt Marcel Witte.
Die Geschäftsführung der RWG hat in einem Gespräch mit PŸUR sehr deutlich gemacht, dass diese nachhaltige Verbesserung dringlich erwartet wird, da es die Basis einer langjährigen Zusammenarbeit darstellt.
